Qualité et temps, deux notions incompatibles pour l'accompagnement des personnes âgées ?

Accompagner une personne âgée, en pratique
Qualité et temps, deux notions incompatibles pour l'accompagnement des personnes âgées ?

Ces dernières décennies, pour répondre à la demande croissante de personnes qui ont besoin d’aide, la norme fût plutôt de raccourcir au maximum les temps d’intervention en faisant le pari que cela n’aurait pas d’impact sur la qualité de l’accompagnement.

Chez Alenvi, nous sommes convaincus que pour un accompagnement réussi, les auxiliaires de vie ont besoin d’accorder du temps aux bénéficiaires et à leur famille. C’est sur ce postulat de base que nous avons ensuite construit notre modèle et mode de fonctionnement.

Offrir plus de temps aux professionnels de l’empathie pour un accompagnement de qualité

Le métier d’auxiliaire de vie est souvent résumé à une succession de tâches à accomplir, avec un temps imparti. Avec le sentiment d’être des robots, le personnel aidant doit s’adapter à la cadence. Dans de telles conditions, difficile de créer un lien de qualité avec les bénéficiaires. Plus le temps pour l’écoute, le partage et l’empathie : il faut être productif ! De telles conditions de travail sont-elles cohérentes pour des professionnels de l’empathie ?

Sans laisser du temps aux auxiliaires de créer un lien de qualité avec les bénéficiaires, leur métier peut alors paraître déshumanisé.

On veut faire bien les choses mais c’est impossible car on manque de temps

Priscilla, Auxiliaire d’envie

Chez Alenvi nous avons voulu construire un modèle en partant du principe que le temps est une donnée fondamentale et que c’est l’organisation qui doit chercher à s’y adapter au mieux. Comme beaucoup de professionnels qui interviennent à domicile ou en Ehpad, nous voulons accompagner au mieux les bénéficiaires, en répondant à l’ensemble de leurs besoins. En écho à la pyramide de Maslow, un accompagnement est selon nous humain s’il permet d’accompagner l’ensemble des besoins d’une personne. En adaptant les conditions de travail des auxiliaires d’envie, ces derniers peuvent aider les personnes âgées à assurer leurs besoins physiologiques mais aussi leurs besoins de reconnaissance ou encore d’accomplissement. En passant du temps avec les bénéficiaires, et notamment ceux ayant des troubles cognitifs, les auxiliaires d’envie peuvent interagir avec eux, afin qu’ils se sentent en sécurité, valorisés, aimés, reconnus… Il est donc essentiel de consacrer du temps avec les personnes âgées, pour créer une relation de confiance avec eux, les stimuler et faciliter leur accompagnement.

Ceci-dit, comment parvenir à accorder ce temps indispensable ? Les contraintes du secteur rendent difficile l’aménagement de temps de qualité entre les auxiliaires de vie et leurs bénéficiaires. Les professionnels peuvent alors se sentir désemparés. Pourtant, chez Alenvi, nous croyons que des alternatives sont possibles. En partageant, nos expériences, nous pouvons imaginer un accompagnement de qualité pour tous.

Adapter son organisation pour améliorer la qualité d’accompagnement des personnes âgées

L’un des enjeux forts du secteur de l’aide à domicile est la gestion des plannings. Le rythme de travail étant incertain et la demande concentrée sur certains créneaux (principalement le matin, le midi et le soir), la répartition des heures dans le planning peut vite devenir un vrai casse-tête. Dans ces conditions, il est complexe d’organiser des temps pleins.

Chez Alenvi, nous avons construit un fonctionnement où les auxiliaires d’envie travaillent en communautés autonomes et gèrent leur emploi du temps, le recrutement, la relation avec les partenaires de santé et avec les familles. Leur rythme de travail est alors un équilibre entre leurs heures d’intervention et celles consacrées au fonctionnement de l’équipe (qui représentent environ 20% de leur travail). Avec cette organisation, nous pouvons offrir des contrats en CDI aux auxiliaires, avec une évolution vers un temps plein. Cette garantie de stabilité professionnelle permet d’apporter une forme de sécurité et les aide à se concentrer sur l’essentiel : l’accompagnement des bénéficiaires.

Toujours dans le but d’optimiser les rythmes de travail, les auxiliaires peuvent se proposer pour réaliser des remplacements lorsqu’ils sont disponibles et que leur taux d’occupation le permet. Grâce à un outil de communication en ligne, les auxiliaires sont en mesure de trouver une solution de remplacement, ensemble, entre équipes. Nous croyons que cette solidarité entre collègues permet de mobiliser et responsabiliser chacun sur leur propre rythme de travail et celui de l’équipe. Cette flexibilité permet à notre structure de mieux concilier les rythmes de travail complexes dans notre secteur.

Nous avons aussi fait le choix de s’inscrire dans des prestations sur un temps long, selon les besoins de la personne âgée, pour avoir le temps de créer une véritable interaction, essentielle à son bien-être.

Quand on prend le temps, le bénéficiaire change : il devient plus calme et serein.

Dylan, Auxiliaire d’envie

Agir collectivement pour améliorer la qualité de l’accompagnement des personnes âgées

Si nous pensons qu’il est essentiel d’accorder du temps aux personnes âgées, est-ce pourtant un gage de qualité ? Encore faut-il savoir ce comment se définit et se mesure la qualité.

La CNSA (caisse nationale de solidarité pour l’autonomie) a défini trois niveaux de qualités dans son étude « De la disjonction entre qualité de vie et qualité de l’aide à domicile. Vers une compréhension des phénomènes de non-recours et de non-adhésion » (GUCHER C., ALVAREZ S., LAFORGUE D., VIAL B. et WARIN P. , Vie sociale, vol. 17, n° 1, 2017, p. 55-70) :

Selon la CNSA, les évaluateurs APA et les responsables des services d’aide à domicile se concentrent essentiellement sur la qualité comme qualité du service alors que les bénéficiaires retiennent plus les deux derniers critères.

Dès lors, on se rend compte que l’évaluation de la qualité est subjective. Le regard change en fonction de la personne qui répond. En effet, un bénéficiaire n’aura pas la même vision qu’un responsable des services d’aide à domicile. Parfois, c’est la famille du bénéficiaire qui est interrogée et là encore, et elle n’aura pas toujours le même point de vue que le bénéficiaire. Pour autant, on ne peut pas en déduire, que cette difficulté, rend impossible l’évaluation de la qualité.

L’évaluation de la qualité de nos accompagnements est un questionnement continu pour nous. Nous utilisons plusieurs outils pour mesurer la qualité, comme des enquêtes de satisfaction pour connaître l’avis des bénéficiaires sur nos services et nos prestations. Chaque 6 mois, nous calculons notre NPS (Net Promoter Score), qui nous permet d’évaluer la satisfaction des bénéficiaires. Par ailleurs, la Mairie de Paris réalise chaque année une enquête de satisfaction pour évaluer la qualité des prestations offertes par les structures d’aide à domicile. Mais ces outils ont leurs limites… Comment mesurer la qualité auprès de bénéficiaires parfois touchés par des troubles cognitifs ? Peut-on considérer que l’avis de leurs proches peut évaluer la qualité de la relation nouée avec les professionnels ? Comment évaluer le bien-être ? …

Difficile de répondre pour le moment à l’ensemble de ces questions de manière satisfaisante. Ce n’est qu’en essayant et en itérant que ces indicateurs peuvent gagner en pertinence, notamment grâce à l’apport des différentes parties prenantes de l’accompagnement.